冬季供热关系千家万户，是事关群众冷暖的重要民生工程、民心工程。为做好今冬供暖工作，切实提高用户的舒适度、满意度，连日来，济南能源集团所属济南能源投资控股集团济南市商河恒泰供热有限公司多措并举通过新方法、新渠道、新技术不断优化供热服务质量，在“短板”处提升效能，全力保障每个“冷问题”都能得到“热处理”，让群众温暖、舒适过冬，为居民提交一份满意的供暖答卷。

精准探访

今冬供热季的平稳运行，与分布在商河县各处的供热管家们的努力密不可分。多的时候每天要接上百个电话，从供热开始至今都是“连轴转”状态，每天从早上7点开始接电话，到晚上10点多才能下班，每天要走上几万步……随着供热季的到来，他们又忙碌起来，默默守护起万家温暖。“快两个周了，今天是第一次十点出头就能回家了。”供热管家崔伟斌告诉记者。

(资料图)

从启动供热运行以来，崔伟斌和同事们一直忙碌在供暖一线，早上五六点起床上班，一直忙到次日深夜一两点是常态，每天微信步数都在两万步以上，工作电话更是响个不停。

对于用户的每一个电话他都会接听,并给予耐心细致的回复,一旦用户反映家中供热有问题,他总是一句:“马上到!”而他接听家人电话时,总是一句:“忙着了!”因此,在崔伟斌的手机通话记录里,很少有家人的电话,即使有,通话时间也很短。他常说:“作为供暖管家,要始终把服务用户放在第一位!急用户之所急,想用户之所想,竭尽全力服务好每一位用户。”

“服务行业不好做,对待用户,我们首先态度得好,好态度是解决问题的敲门砖。”崔伟斌谈道。今年是崔伟斌负责鑫隆帝景城的第二年,已经与不少用户成为朋友。“崔师傅脾气真好,无论遇到啥事,都乐呵呵帮你解决,让你安心不少。”小区业主张先生说。

供暖初期，一系列工作需要“平衡”，确实非常辛苦，经常这个小区还没巡查完，其他小区又来了任务，来回奔波。不过，只要居民拨打电话，他们一定会及时上门帮助解决相关供暖问题。今冬供暖，他负责着城区20多个小区的供热服务工作，每天各小区要巡视一遍，及时为居民解决供热问题。

“我们采用‘供暖管家’服务模式与‘精准供热’运行方式，今冬采暖季，我们在原有服务模式上进一步提档升级，让片区用户感受到更有品质的供热服务。”商河恒泰供热有限公司相关负责人表示，通过总结过去经验，公司进一步优化了今冬供热服务，全力以赴让所有用户都过一个温暖的冬天。

精准保障

记者在燃气锅炉运行车间看到，3台42兆瓦燃气锅炉正在熊熊燃烧，源源不断地向用户提供热量。

在调度中心，ERP智慧平台各项供热参数在大屏上一一动态呈现，供暖主管网的温度、压力和流量，工作人员正紧盯电脑屏幕，随手记录调整各项供热参数。

据了解，随着城区居民小区启动供热运行，各供热片区做足“功课”，确保所有热用户享受到均衡高效的供热服务。同时，根据实时天气变化，商河恒泰提早谋划，周密部署，厂区运行人员实行1小时轮岗巡检，根据天气变化提升锅炉运行负荷，加快升温进度，保障供热温度。

精准服务

目前，为畅通居民用热问题反映渠道，商河恒泰开通24小时服务电话，确保解决供热初期排气不畅、暖气不热等常见问题，让暖流达标送入群众家中。

“您好，这里是商河恒泰供热，请问您有什么问题需要解决？”“您反馈的问题已经记录，供暖管家会尽快上门解决。”日前，在商河恒泰客服中心内，多名客服人员在线，随时接听辖区居民反映的供热问题。

“今冬，68782319服务热线继续为居民服务，除此之外，每个小区我们都发放了供暖管家名片，公布了各个小区供暖管家联系方式，居民有任何供暖问题都能随时打电话联系。”经营服务处主任王玉英表示，商河恒泰供热将始终把供暖服务放在首位，用全心服务和暖心行动让用户满意。今年，公司对客服中心进行了全面改造，进一步优化了客服系统，确保第一时间接听居民诉求并尽快给予解决。

供热无小事，冷暖系民心。下一步，将根据天气变化情况，随时进行供热温度调整，结合ERP数字智能调度平台，对各换热站及用户小区进行调节，实现数字化智能精准供热让供暖用户提前享受到冬日温暖，保障广大用户温暖过冬，让政府放心，让群众满意。

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