焦点日报:【初心+红心蓝焰】济南能源燃气企业:用户“点赞”映照“营商”初心


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编者按:在“初心+红心蓝焰”党建品牌引领下,济南能源集团所属两家燃气企业秉承“知行合一,为人民服务”的企业核心价值观,不断提升“党建+服务”融合新模式,多点发力持续打造一流营商环境,用“一颗初心”诠释“红心蓝焰”,以党建引领赋能燃气企业高质量发展。

“尽心尽责情系业主,热心服务暖至军营。”这是中国人民解放军71939部队保障部赠送给济南能源燃气企业客户服务西区的锦旗,以感谢供气管家日复一日年复一年地细心安检与优质的燃气服务。

无独有偶,山东济华舒适家公司自春节以来,共收到6封来自12345政务服务便民热线和96969热线中心的表扬工单。用户的肯定,无疑是对济南能源燃气企业服务质量的鼓舞,更是对能源燃气营商环境持续优化的肯定。

春节期间气温骤降,部分用户家里出现壁挂炉结冰表具损坏的问题,对用户正常取暖状态造成极大影响。为此,舒适家员工闻讯而动,立刻放下手中的碗筷,穿梭在凛冽寒风中挨家挨户为用户更换壁挂炉配件,同时针对突降的寒冷天气,主动告知用户相关取暖技巧,用专业技术和耐心服务全力确保用户取暖状态良好。春节刚过,便有多位用户来电对燃气企业的贴心服务“点赞”,并表示希望能源燃气人能继续发挥“能源力量”。

2月初,92岁高龄的用户党老师向96969热线中心来电求助,反映家中壁挂炉突然不能正常工作,家中温度很低,需尽快处理。接到用户诉求后,舒适家公司第一时间安排维修师傅上门检测维修,确保诉求“落地有声”。经检查发现,壁挂炉内竟有一只老鼠,且老鼠已将壁挂炉线路咬断,导致无法正常供暖。最终在长达数小时的线路维修检测后,恢复了壁挂炉正常运行。

“刘师傅留下来吃个饭吧。”用户看着连续检修数小时的工作人员,真诚地邀请着。在能源燃气人的日常工作中,有无数个这种场景,也有无数个“埋头苦干”数小时的“刘师傅”,婉拒着感谢奔赴向下一位用户家中解决燃气问题。而用户诉求的高质量解决,得益于济南能源燃气企业营商环境服务水平的高速推进,信息化和数字化更是为用户解决“疑难杂症”的关键法宝。

据悉,济南能源燃气企业作为为民服务的民生国企,为服务好泉城燃气用户,建立了“线上+线下”业务办理“双驱动”服务模式,用户线上可通过济南能源集团24小时服务热线96969、官网平台、微信公众平台等,线下可通过热力燃气客户服务中心、自助一体机等渠道办理业务,实现“一厅通办、一窗受理”,解决耗时多、流程不一、环节繁琐等问题,让用户“零跑腿、少跑腿”,真正做到“7x24小时”气热业务全天候快捷办理。

简单的问题由96969热线即时解答或派单处理,复杂、个性化的用户诉求由供气管家专人跟进、一跟到底,并及时向相关部门反馈,形成以点带面、以面带全的良性问题解决闭环模式,做到“心中有数”。据统计,自春节开工以来,济南能源燃气企业累计受理用户诉求43722件,均已按要求为用户办理,且用户满意率100%,真正做到全方位解决用户身边燃气使用问题,为用户排忧解难,助力燃气事业高质量发展。

民惟邦本,本固邦安。济南能源燃气企业将始终坚持“知行合一,为人民服务”的企业核心价值观,紧紧围绕用户所需,聚焦服务效能全面提升,坚持“线上线下”双管齐下,推动营商环境持续优化,全力为用户提供最优质、最高效、最贴心的燃气服务,成为泉城燃气的“安全之匙”,不断提升用户获得感、幸福感、满足感。

关键词: 燃气企业