“您好，请问有什么可以帮您？……”这样的话语济南能源集团所属济南热力集团的客服工作人员每天都要重复几百遍。他们头戴耳麦，认真聆听每一通来电；敲击键盘，精确派发每一件工单；保持微笑，用心答复每一份诉求......寒冬悄然而至，却挡不住他们保障供热服务的满腔热情和坚定决心。

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主动请缨坚守一线 24小时在线“问暖”

正式供热以来，济南热力集团客服管理部热线服务中心与工单办理中心全体人员时刻绷紧弦、鼓足劲，打起十二分精神投入到供热服务工作中。

面对复杂严峻的保供形势，客服管理部20余名热线话务员主动请缨，两班倒、连轴转，日夜接力，连续坚守在服务一线。“我家里没有孩子要照顾，作为一名青年团员，我觉得应该主动站出来。”青年团员徐新玲说。而客服管理部许丹丹主动请缨坚守一线，已经坚持在岗近20天没有回家。

客服管理部各处室的“逆行者”，也义无反顾地返回岗位，充实一线保供力量。“德裕家园小区4号楼1单元家里漏水需要咱们辖区供暖管家帮忙上门处理一下……”客服管理部王元欣第一时间对接协调各属地单位调配供暖管家，及时解决用户紧急诉求。“我现在不方便出门，需要咱们协调办公电脑……”客服管理部王舜尧得知这一情况后，立即出发，将安装好呼叫系统的笔记本电脑送到居家办公的同事手中。在保供一线，这样的故事每天都在发生，他们用自己的行动保障服务不断档、不缺位，为供热服务的稳定默默奉献。

“阳过”后坚持居家办公 “温心”服务不缺位

客服管理部热线服务中心共61名员工，“阳过”的员工数量达40%，其他暂未感染的也绝大多数有共同居住人为阳性患者，但为确保客户服务热线能够24小时不断档，无法到岗上班的人员仍在坚持居家办公。

他们之中，有的一家五口全部感染，但依旧带病登录系统工作；有的一边照顾感染的老人小孩，一边上线处理工单；有的声音嘶哑无法接听来电，就主动申请受理在线客服业务；甚至有的家中出现变故，忍着悲痛继续坚守......

客服管理部侯琳说，“虽然声音沙哑无法接听电话，但是我的精神状态还可以，能处理一些在线客服业务，希望能帮助同事们分担一些压力。”

党员干部齐带头 发挥党支部战斗堡垒作用

在疫情影响和寒潮袭来的双重压力下，济南热力集团客服管理部党支部党员干部带头冲锋。在党支部统筹安排下，各处室克服困难，迎难而上，为保热线电话畅通抽调28名居家办公人员，在兼顾本职工作业务的同时，受理用户诉求，保证了客户服务热线24小时不断档。

客服管理部总经理苏巍介绍，客服管理部党支部充分发挥党支部战斗堡垒作用，在做好后勤保障的前提下，提前制定应急预案，做好居家办公准备，并定期组织各处室开展业务知识培训。与此同时，客服管理部利用信息化手段推进智能客服体系建设，通过微信公众号、官方网站、在线客服、智能客服、电话语音信箱等，多渠道持续推动供热服务迈向智能化。

济南热力集团充分发扬“一张网、一盘棋、一条心、一股劲”的企业精神，为全市热用户提供“更方便、更快捷、更温心”的服务，以“听得到”的温心守护着万家温暖。

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