为了让用户更加便捷、及时地办理采暖业务，缓解热力燃气客户服务大厅白天人潮较多的拥堵情况，自10月15日以来，济南能源集团所属山东济华、济南港华热力燃气客户服务大厅已展开为期一个月的“延时服务”，调整工作时间为早8:00至晚20:00，全力保障泉城用户温暖过冬。

“10月至11月是采暖费缴费高峰期，前来办理气暖业务的用户急剧增多，几乎达到‘白热化’状态。”山东济华燃气客户服务南区负责人李超表示，即便将服务时间拉长为12小时，仍不可避免的出现了“扎堆”现象，“正因如此，我们服务人员更是要以十二分的精神，努力服务好每一位用户。”

破“时间”困扰：

(资料图)

从“精准施策”到“延时服务”

21日一大早，记者来到山东济华燃气经三路热力燃气客户服务大厅时发现，厅内竟早已坐满了等待办理气暖业务的用户。仅截止上午10点，除一体机缴费的用户外，该大厅窗口办理业务的取号人数就已达到143人。

“目前，我们在保证大厅四个台席轮番服务的同时，也在增加了引导人员，有安抚用户和指导用户手机缴费的工作人员，有测温和帮助用户一体机办理业务的服务人员，每个人都是‘多面手’，同时肩负好几项工作。”山东济华客户服务北区负责人郭艺介绍道，此次推行延时“不打烊”服务，在最大程度上解决了用户“上班没空办，休息没处办”的困扰，“正常工作时间内能办理的所有事项，延时期间同样能办，并不仅限于缴费业务。”

郭艺表示，在服务大厅的工作人员最怕听到的一句话，莫过于“怎么这么慢，我都等了很长时间了”。正如他所说，“虽然最怕听到这种声音，也是很难避免的声音。”如果每天的工作是一场测试，那因为出现这样的声音，这张试卷必然是不合格的。

采暖季的到来，等待无法避免，除了提高工作效率和延长服务时间，更重要的是以同理心和优质的服务，得到用户的谅解和满意。

破“下班”之难：

从“卡点办事”到“随时办事”

下午18时许，用户张先生急匆匆来到山东济华燃气客户服务西区段店服务大厅，面带急色。工作人员立刻微笑上前问候询问，经了解原来是该用户因担心错过业务办理时间而导致无法及时缴费。

“因为我明天还有非常重要的会议，又着急办理过户及缴费业务，总是赶不上白天的正常办理时间。”张先生刚到大厅就立刻向工作人员解释。了解情况后工作人员为他倒了杯水，并在告知采暖季期间早晚的延时服务后，立即带领张先生办理业务，完成了过户与缴费工作。

在整个业务办理过程中，张先生不止一次对工作人员竖起大拇指，“现在办事体验感越来越好了，想办事就随时来，服务效率也这么高。”正是工作人员热忱耐心的微笑服务使用户感动，并得到了用户发自内心的赞赏。

随着夜色渐浓，前来办理业务的用户逐渐减少，一天的工作已接近收尾，该大厅业务受理岗5人总共完成了488笔业务。“每天最期待的时刻，就是晚上八点，大家完成手里的活儿后聚在一起，一边总结一天的工作，一边分着吃润喉糖。”山东济华客户服务西区负责人苗兴峰笑着说。

这是采暖季的其中一天，也是每一天的缩影，虽然“服务”是一张看不到的试卷，却是我们每日为之努力的动力。今冬保供，济南能源集团所属两家燃气企业将继续做好贴近用户的“知心人”，服务用户的”暖心人”，守护用户的“用心人”，始终坚持“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，增强责任感、使命感、紧迫感，落实每一项惠民政策，积极回应用户热盼，让用户真正感受到优质的服务，拥有更多的幸福感和获得感。

关键词：