“一网通办”，关键在“通”，落脚在“办”。为深入了解济南市“一网通办”政策推进情况，近日国家统计局济南调查队调查抽选全市183名居民进行了问卷调研，并对部分居民开展面对面座谈和电话调研访谈。

调研结果显示：居民对“一网通办”知晓度和使用率较高，对平台服务和办理水平认可度较高，但线上办理缺乏有效沟通和指导，办理过程稍显复杂以及缺乏手机端办理程序等还需进一步关注。

【资料图】

“一网通办”知晓度较高

线上办理业务已成居民办事主渠道

调研结果显示，85.5%的被访居民知晓全市政务服务“一网通办”“在泉城全办成”平台，78.3%的被访居民通过“一网通办”平台办理过业务。线上办理业务已成当前居民办事主渠道。调研结果显示，19.2%的被访居民偏好线下办理业务，39.8%的偏好线上办理业务，41.0%的偏好线上和线下相结合的方式办理业务。

缴费、置业、出行等业务网上办理居多。调研结果显示，75.9%的被访居民在使用“一网通办”平台主要办理个人业务，14.5%的办理企业业务居多，9.6%的两者业务均较多。在办理个人业务时，办理业务较多的分别是缴费、置业和出行业务，分别占办理业务的57.3%、55.4%和54.2%。

“一网通办”平台服务和办理水平的认可度较高。调研结果显示，39.8%的被访居民认为通过“一网通办”平台办理业务时十分方便，44.6%的认为比较方便，13.2%的认为一般。20.5%的被访居民认为全市“一网通办”平台业务水平很高，55.4%的认为比较高，18.07%的认为一般。

线上办理缺乏有效沟通和指导

“一网通办”虽然将业务办理方式从线下转移到线上，但居民获得答疑指导服务的需求却并没有因此而减少。调研显示，63.9%的被访居民认为“一网通办”线上办理缺乏沟通与指导，在调研访谈中，部分居民反映“一网通办”虽然开通了“智惠导服”等线上客服，但仍然存在网上沟通不方便、文字表述效率较低、客服答复信息模糊、指标不清等问题。

线上办理过程稍显复杂。部分政务服务事项实现线上办理后，整体流程和所需材料依然较为繁琐，加之居民对网上办理流程不熟悉，造成线上办理效率较低。调研显示，55.4%的被访居民认为“一网通办”办理过程较为复杂，网上申请经常被退回。居民在“一网通办”平台办理事项准备材料时，16.9%的被访居民反映完全了解所需准备材料，能够一次办成功，60.2%的反映部分了解，因此需要多次办理。调研访谈中，部分居民反映“一网通办”网页内容繁多，不够精简，找办理事项较为繁琐。

掌上业务办理还有欠缺。调研显示，部分居民反映当前使用“一网通办”主要通过电脑端开展“一网通办”业务办理，缺少手机端app或微信小程序的掌上办理方式，或者部分业务可以通过手机端办理，但是缺乏像网页一样一个统一的入口或统一的程序。

建议加强指导培训

提升办理规范化水平

调研显示，47.0%的被访居民建议线下指导群众使用“一网通办”平台。建议增加线上办理流程的指导教程和视频，在对应操作步骤附近提供相关指标讲解，提高系统的操作性与便捷性。不断完善和及时更新“一网通办”网上办理事项的相关信息，定期统一核对和更新数据和文件。将办事程序规范和标准化，有效引导居民快速办理相关手续。提供有效咨询和联系方式，以便及时引导居民办理相关手续。

简化审批环节，提高审批办理效率。在满足工作需要的前提下，应进一步简化网上审核材料、优化流程、缩短办理时限，提高审批效率。要加强各环节各部门的沟通协调，实现跨部门、跨层级的资源和信息互通共享。要贯通各级各部门的网上服务端口，满足居民线上预约和线下办理，申请材料线上提交和线下调用，补齐线上增改和线下审验，办理结果线上查询和线下送达相结合等需求。

推广掌办品牌，打造“一网通办”移动端。对全市各部门手机APP、微信小程序和微信公众号平台资源进行摸底，打造同网页版“一网通办”“在泉城 全办成”相同的手机端掌办平台，建成更加完善全市统一的政务服务移动端。(爱济南记者：范金平 通讯员：李静)

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